文章從產(chǎn)品角度出發(fā)，對互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的產(chǎn)品需求、產(chǎn)品解決方案等內容展開分析。
傳統(tǒng)家裝行業(yè)一直是互聯(lián)網(wǎng)想要改變的一個領域。從十年前開始到現(xiàn)在，出現(xiàn)了各種不同模式的公司，從建材團購，到裝修公司信息平臺，3D室內設計，再到工長平臺，整裝套餐。互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)涉及的點太多，不是一個一篇文章能寫清楚的事。
本文站在產(chǎn)品經(jīng)理角度，針對家裝業(yè)務平臺這種產(chǎn)品模式的用戶需求、產(chǎn)品解決方案做個分析，對家裝行業(yè)本身的話題不做過多探討。
互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的角色、業(yè)務模式簡介
分析家裝平臺之前，先對互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)做個簡單的描述?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的水非常深，業(yè)務非常復雜，單是裝修的角色就有好多種，主要有裝修公司、工長、設計師、監(jiān)理、主材商。首先是裝修公司，作為傳統(tǒng)意義上的裝修服務載體，其他各角色都可以通過裝修公司進行。
預約裝修公司之后，裝修過程的第一步，會有設計師幫你進行設計，裝修公司的設計師通常自帶銷售功能。第二步在裝修公司會有項目經(jīng)理來和你對接，跟進接下來報價、簽約、施工一系列的工作。第三步是工長和他的工人，進行量房、后續(xù)的施工。第四步是建材購買，可以自己去建材商城買，也可以由裝修公司委托購買。第五步是監(jiān)理，對施工的過程和質量進行管控。以上這些環(huán)節(jié)能通過裝修公司直接搞定，也可以在工長、設計師等平臺中單獨預約。
對應這么多裝修角色，自然能衍生出各種不同模式的互聯(lián)網(wǎng)家裝服務公司。一種是家裝平臺，即裝修公司、工長、設計師的平臺，提供從信息查看到預約到簽約的過程，比如土巴兔等。一種是套著互聯(lián)網(wǎng)殼子的裝修公司，自身提供裝修服務，比如愛空間、住范兒等。還有專門針對某一環(huán)節(jié)提供服務的公司，比如專門提供3D技術做設計的酷家樂，比如專門提供監(jiān)理服務的裝小蜜，等等。此外還有做建材購買的，這就多了去了，很多裝修平臺、以及天貓京東等電商都有。
裝修業(yè)務本身有幾種模式，一種叫半包，只提供硬裝服務和輔材，不包含主材和軟裝，一般工長平臺提供的服務就是半包。一種叫全包，即所有服務都包含在內，現(xiàn)在一些裝修公司提供的整包套餐比如愛空間就屬于此類。還有局部裝修，即專門針對廚衛(wèi)、水電改造的單個項目。
什么是互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺
互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺是低成本直接對接裝修目標用戶和裝修公司等裝修服務提供者的平臺，基本思路和打車、外賣等O2O服務型平臺一樣，平臺在其中起到信息展示、商家管控、擔保交易的過程。裝修平臺解決需求的方向是消除信息不對稱，給用戶更多選擇，讓用戶低成本地完成服務。當前最多的是裝修公司平臺，比如土巴兔、齊家、兔狗等，提供裝修公司的信息和預約服務，還有一類是工長平臺，比如搶工長、惠裝等，提供專門工長的信息、預約、簽約。
O2O這類互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務平臺服務的核心在于交易閉環(huán)，即將整個交易相關的流程都搬到線上，利用互聯(lián)網(wǎng)手段改進原有的線下交易。這種方式讓傳統(tǒng)線下的交易方式、購買體驗等核心環(huán)節(jié)發(fā)生了根本性改變，利用互聯(lián)網(wǎng)技術支撐服務的過程，用戶只需要下單和享受整個服務流程即可。裝修業(yè)務平臺的思路也是這樣，然而裝修流程的步驟多，服務不像其他O2O那么快，平臺要支撐整個交易過程不是個簡單的事。
一個裝修平臺主要會在三個環(huán)節(jié)上起作用：
當下諸如打車、外賣等平臺已經(jīng)比較成熟，但家裝平臺還。因為家裝行業(yè)存在這么幾個特點，導致家裝行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化沒法一蹴而就，線上平臺對裝修服務本身的更新有限。
1、極低頻
一般來說幾個月一次的服務已經(jīng)算低頻了，而裝修很多用戶一輩子可能只用一次，因此可以算作一次性服務。極低頻的行業(yè)靠的是客單價和單量，通常一單就能賺很多。產(chǎn)品運營的環(huán)節(jié)中推廣和口碑比較重要，因為用戶對極低頻領域不會持續(xù)關注，需要不間斷地營銷推廣來不斷地獲取新用戶。產(chǎn)品的轉化率也比較關鍵，因為涉及到預約交易環(huán)節(jié)。而用戶活躍、留存相關的指標就不那么重要了。
2、用戶對線下的感知更高
裝修服務本身完全在線下，用戶在做服務決策過程中，對線下的感知更高。比如說用戶選擇裝修公司時，最直接的因素是裝修效果能否使我滿意，單靠線上的裝修公司介紹信息、用戶評論、3D設計效果圖是無法下結論的，通常用戶會去看樣板間、小區(qū)裝修公司的現(xiàn)場，再結合自家裝修公司的量房、設計師的設計來決定到底簽約哪家。
裝修的線下場景很難在線上替代，因此裝修平臺需求匹配的過程不需要像打車外賣那樣利用技術實現(xiàn)匹配算法，當前行業(yè)里通用的做法是預約3家裝修公司量房報價，再由用戶自由選擇。
3、服務口碑差
傳統(tǒng)裝修行業(yè)一直以來受到的吐槽比較多，口碑比較差，比如報價不透明，增項太多，主材品質不好，商家黑心，解決問題效率差等。而且由于裝修服務比較重、難，出現(xiàn)問題的本身就幾率不小。因此當用戶接觸到裝修后，無論是線上平臺還是傳統(tǒng)裝修公司，難免會有怕被坑的想法，更信賴熟人推薦，而不是直接在線上或者門店找。
互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的目標用戶、需求，和帶來的價值
按照產(chǎn)品的思路，分析產(chǎn)品肯定得從目標用戶和需求入手。家裝是個業(yè)務性質很明顯的行業(yè)，不像其他行業(yè)那樣不同用戶群體的特征和需求千差萬別。家裝平臺的用戶特征比較明顯，而且用戶群體間的差別不大，因為不論男女老少，有錢沒錢，一線城市八線城市，說起裝修大家都不懂，不存在說有哪個用戶群對裝修感興趣的，因此要做最簡單的用戶建模的話，所有用戶都可以歸為一類：裝修小白。
用戶進一步細分的維度是年齡和城市。一線城市的裝修模式比較多，用戶對互聯(lián)網(wǎng)的認可度較高，二三四線城市基本還是傳統(tǒng)裝修為主。不同年齡用戶的特征不同，85前的用戶包括中年人，普遍對價格敏感，能夠忍受不省心，而85后的用戶相對價格不敏感，對互聯(lián)網(wǎng)接受度較高，最大的需求是省心。
由于用戶直接消費的對象是裝修產(chǎn)品，因此家裝平臺是以具體的裝修業(yè)務模式來匹配用戶群體，平臺再根據(jù)自身業(yè)務確立目標用戶。比如整包套餐是互聯(lián)網(wǎng)裝修公司推出來的，面向85后群體，特點是省心，相對費錢，因此一個整包裝修平臺的目標用戶自然是85后為主。工長的半包業(yè)務更多是面向年紀稍大的人群，因此工長平臺的目標用戶群體則是以70后和80左右為主。
除了用戶端，平臺的目標用戶還有服務端。服務端角色因平臺而異，有裝修公司平臺、工長平臺、設計師平臺。這些裝修角色在平臺上的需求大同小異，最大的需求點是希望平臺能給他們帶來精準的客戶，客戶越多，自己的收入自然越多。比如工長，傳統(tǒng)的裝修服務中工長都在裝修公司里面接單，自身的品牌無法打出來。通過工長平臺，工長入駐后能直接獲取更多客戶機會，進而打出個人口碑。用戶也能直接對接工長，這種對接方式比通過第三方裝修公司的成本要低，自然是工長需要的。
家裝平臺用戶的核心需求在于便捷、低成本的地獲得服務。結合行業(yè)特點和目標用戶特征，裝修過程中詳細的用戶需求非常多，這里大致羅列用戶反饋比較常見的幾點：
能在平臺上找到符合需求的裝修服務，低成本、快捷地預約上門；對裝修服務提供者的品牌和口碑有較高訴求，希望由一家有品質保障的商家提供服務；希望平臺能站在客觀中立立場上，發(fā)揮專業(yè)性幫助挑選裝修公司、主材，而不是打廣告；獲得準確的報價，不希望報價后的價格超出標價很多，也不希望裝修過程出現(xiàn)一大堆增項；能看到裝修過程的進展和效果，希望監(jiān)理和產(chǎn)品本身能實際反應問題，不希望平臺、監(jiān)理、工長是一伙的；如遇到問題，希望有個中立的渠道進行反饋投訴，盡快、有效地幫忙解決，不想看到投訴后工長態(tài)度惡劣。
對應的，家裝平臺能給用戶提供的價值主要有這么三個方向：
提供各環(huán)節(jié)各類型全面的信息，包括半包、整包等類型，和工長、設計師、建材商等角色，只要有用戶需求的都能找到；低成本的獲取、預約裝修服務，用戶通過平臺上提供的信息對比，直接預約裝修公司等上門設計、量房，一定程度上解決用戶找裝修公司難的問題；平臺對裝修過程的所有環(huán)節(jié)提供保障，對裝修公司、工長的服務提供背書，出了問題由平臺出面解決以產(chǎn)品角度看，做好家裝平臺的關鍵點
家裝業(yè)務平臺的邏輯和其他O2O平臺一樣，本質是業(yè)務運營驅動的平臺，取決用戶滿意度最大的因素是服務本身的好壞，而不是產(chǎn)品的用戶體驗。因此核心在于線下業(yè)務端的運營管理環(huán)節(jié)，包括平臺規(guī)則制定，入駐裝修公司/工長的管理，合同管理，提點比例，如何防跳單等等。在前期，業(yè)務運營的作用大致可以占到整個平臺體驗、效率的七成。
當然產(chǎn)品在其中也起到了一定的關鍵作用，產(chǎn)品對O2O業(yè)務平臺的價值可以歸納為3點：
為以上的業(yè)務運營過程提供產(chǎn)品支持C端，解決信息不對稱的問題，滿足用戶在場景中的需求前期積累數(shù)據(jù)，后期通過數(shù)據(jù)提供精細化的價值
依據(jù)這幾點互聯(lián)網(wǎng)裝修，站在產(chǎn)品角度，做好一個家裝業(yè)平臺的關鍵點有以下幾點：
1、足夠支撐業(yè)務量的流量
不論什么形式的互聯(lián)網(wǎng)平臺，足夠多的流量是個前提，O2O，電商都是如此。流量多的好處不僅僅是單量多，更主要的原因是，在用戶端，流量多了才能積累一定量的用戶數(shù)據(jù)，進而發(fā)掘出數(shù)據(jù)的價值；在商家端，流量多了自然能給到商家更多的客戶機會，提升和商家議價的能力，并吸引更多商家入駐。商家數(shù)量多了反過來又能吸引更多的用戶進來，打造品牌效應。如果平臺的流量少，愿意合作的商家就不多，可能會成為一個半死不活的平臺。
當然流量是要費用的。因為裝修極低頻的性質，需要不間斷地獲取新用戶，因此公司得有足夠的財力，通過SEM等手段持續(xù)營銷，逐漸形成品牌效應。如果平臺本身財力有限，獲取不了太多流量，那要是做平臺就會出現(xiàn)天花板過低的問題，選取某個環(huán)節(jié)往垂直的方向發(fā)展或許是個更好的選擇。
2、用戶端在裝修各個環(huán)節(jié)提供詳細的指引，降低用戶了解裝修的門檻。
家裝平臺用戶最大的特征是不懂裝修，在用戶端，產(chǎn)品需起到指引用戶完成整個裝修過程的作用。這個指引不僅限于做一些裝修攻略的內容，更多在于裝修服務中的各個環(huán)節(jié)。平臺除了展示服務，還需要起到幫助用戶購買、完成服務的過程，減少用戶購買、預約過程的成本，降低學習信息知識的門檻，甚至于滿足用戶被重視的心理。
比如在用戶剛進入網(wǎng)站時，如何展示平臺包含的服務，什么是半包、全包，工長、設計師是用來干什么的。在預約環(huán)節(jié)，如何選擇裝修公司，用哪些因素作為對比，預約環(huán)節(jié)要做些什么，為什么要付費，預約后該做什么，并且給出有價值的信息供用戶選擇，而不是看起來像是幫裝修公司打廣告。
到了簽約環(huán)節(jié)，不同的裝修公司、工長用哪些因素來進行比選，怎么看報價是否合理，網(wǎng)簽過程要做什么。最后在施工環(huán)節(jié)，怎么和工長監(jiān)理合作，水電工程、泥木工程、油漆工程這些都是什么意思，這些環(huán)節(jié)怎么看驗收結果，等等。
平臺通過指引幫助用戶完成服務，才能鎖定來平臺的用戶，提高預約、簽約這些關鍵環(huán)節(jié)的轉化率，和業(yè)務相關的產(chǎn)品功能利用率的高低，完善的用戶引導能讓裝修小白能在裝修一次后變成半個裝修達人。
3、裝修過程IT化，通過產(chǎn)品支持更多的裝修環(huán)節(jié)，解決信息不對稱的問題
互聯(lián)網(wǎng)平臺最直接的好處就是解決信息不對稱，利用技術把業(yè)務過程透明化，搬到線上，降低用戶獲取各類信息的成本。裝修過程的不透明是傳統(tǒng)裝修行業(yè)的一大痛點，用戶不知道工地進度怎樣，每一環(huán)節(jié)的裝修質量如何，為什么簽約后還要不斷交錢。一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，用戶不知情，具體問題也很難追究，裝修的體驗就會直線下降。
然而裝修的過程過于復雜，涉及到設計、施工、材料、監(jiān)管等多個過程，每一個過程中又有非常多的元素，比如說制定一個環(huán)節(jié)的監(jiān)理驗收標準就包含幾十上百條條目。因此裝修行業(yè)IT化的過程舉步維艱。作為裝修業(yè)務平臺，通常是利用裝修保和平臺自己的監(jiān)理進行裝修過程的管控，并不能做到把裝修公司全部的流程都搬到線上，因此要像其他O2O領域一樣，讓線上的IT化去改變裝修本身，當下不太現(xiàn)實。IT化的主要作用還是從盡量多的角度去解決用戶端信息不對稱問題。
裝修過程的IT化，就是把從預約、簽約、到裝修過程的各階段驗收、支付，整個放在線上進行，在產(chǎn)品上體現(xiàn)裝修實時狀態(tài)，不同狀態(tài)下各種可能出現(xiàn)的各種場景，對應問題和操作。比如交易過程，合同款項、施工款項甚至施工增項，都通過平臺支付，由平臺擔保；比如監(jiān)理驗收過程的線上同步，給用戶提供驗收報告查看，直播，出現(xiàn)問題的反饋機制等。用戶能夠直接通過產(chǎn)品解決裝修過程的事項問題，并在后臺支持這些處理，這其中的大部分操作是業(yè)務導向的，需要產(chǎn)品做到業(yè)務的支持。
4、通過用戶數(shù)據(jù)的積累，提供有價值的內容，提高用戶和裝修服務的匹配度
用戶和裝修公司的匹配過程是不標準化的，如前文所寫，用戶更傾向于通過線下做決定，而不是像打車、外賣那樣的簡單技術匹配。事實上，裝修公司之間很難進行簡單粗暴的對比，比如現(xiàn)在通行的作法，預約3家裝修公司比價，就會出現(xiàn)諸如設計方案不一樣，材料品牌、尺寸不一樣，報價項目不一樣等，用戶很難直接通過價格來選擇裝修服務。
因此，平臺需要盡可能地多提供有價值的信息，讓用戶能通過更全面的信息來做出選擇互聯(lián)網(wǎng)裝修，提高裝修用戶和裝修服務的匹配。同事，平臺提供的信息需要對用戶有價值，而且站在中立的立場，如果僅僅提供一些認證標簽、虛擬數(shù)值，會讓用戶看起來像是在幫裝修公司打廣告。
一方面通過積累用戶數(shù)據(jù)發(fā)掘價值，比如常見的評價功能，案例查看功能，監(jiān)理評分，投訴糾紛處理的展示功能，甚至進一步，通過大數(shù)據(jù)分析用戶需求，提供與該用戶需求相似的案例，并匹配合適的裝修服務。另一方面平臺需要自身對裝修服務進行發(fā)掘，產(chǎn)出有價值的信息，比如樣板間的3D實拍，比如裝修公司套餐、裝修服務的詳細評測文案等。
以上是互聯(lián)網(wǎng)家裝的產(chǎn)品分析。互聯(lián)網(wǎng)家裝是個水很深，很難啃的行業(yè)，針對行業(yè)本身分析研究的文章非常多。我認為未來幾年裝修和互聯(lián)網(wǎng)的結合會越來越密切，但這個過程一定很慢。
#專欄作家#
潘帕斯雄鷹，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，進擊、踩坑中的產(chǎn)品狗一枚，關注互聯(lián)網(wǎng)，寫過小說，看過哲學。簡書：潘帕斯雄鷹。
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