客戶(hù)一、尋找一個(gè)話(huà)題：
很多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶(hù)交流，我記得曾經(jīng)有一個(gè)客服文員跟我說(shuō)：“我最怕的是每次給客戶(hù)倒完水，坐下來(lái)后與客戶(hù)講的第一句話(huà)。”的確，第一次與客戶(hù)的交流很可能影響到客戶(hù)對(duì)你的印象。那么裝修業(yè)務(wù)員談單技巧，要想與客戶(hù)進(jìn)行很好的交流，首先要有一個(gè)突破口。例如：兩個(gè)場(chǎng)景：張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)接待，直接講方案。
張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說(shuō)：“張小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、、、、、”比較一下，哪一種開(kāi)場(chǎng)白更能夠接近客戶(hù)？
二、提問(wèn)是溝通，學(xué)會(huì)提問(wèn)
1.如果您希望客戶(hù)滿(mǎn)意，那就多提問(wèn)，不斷的提問(wèn)可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。
例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？
您從事什么職業(yè)？
您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起?。?/p>
您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？、、、、、、
2.提問(wèn)要注意方式，不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問(wèn)而終結(jié)，要?jiǎng)?chuàng)造可延續(xù)對(duì)話(huà)的問(wèn)題：例如：需要我?guī)兔?？我可以怎樣幫助您？（我能為您做點(diǎn)什么？）
您喜歡黑胡桃嗎？您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？
這是您想要的牌子嗎？您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？
明天開(kāi)工行嗎？您看哪一天開(kāi)工比較好？
這個(gè)方案行嗎？您覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣？
習(xí)題：我們明天過(guò)去給您量房好嗎？
3.提問(wèn)的顧慮很多人會(huì)問(wèn)，我們作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)人員，經(jīng)常去問(wèn)客戶(hù)會(huì)不會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們不專(zhuān)業(yè)呢？或者說(shuō)哪些問(wèn)題該問(wèn)，如些不該問(wèn)呢？大家通常會(huì)有這樣的顧慮：
①如果問(wèn)這么多問(wèn)題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒(méi)有什么知識(shí)；
②顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；
③顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒(méi)有必要回答我的問(wèn)題；
④我不問(wèn)問(wèn)題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問(wèn)他們。
特別提示：
①關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問(wèn)，然而他們會(huì)問(wèn)好多問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息漏掉，他們給病人開(kāi)的藥方就會(huì)是錯(cuò)的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長(zhǎng)壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?/p>
②關(guān)于顧慮二：讓客戶(hù)去回答吧，你需要聽(tīng)到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。
③關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測(cè)，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)，你就容易犯大的、卻無(wú)法避免的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。
④關(guān)于第四點(diǎn)：如果問(wèn)得合適，這不會(huì)成問(wèn)題的，問(wèn)問(wèn)題可以使問(wèn)題得以解決，總比客戶(hù)感到不滿(mǎn)要好。
順便提一下，可以問(wèn)的問(wèn)題：
①描述情況的問(wèn)題：你能講一下出現(xiàn)什么問(wèn)題了嗎？
②“是”或“否”的問(wèn)題：不詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。
③客戶(hù)信息問(wèn)題：姓名、電話(huà)。
④解決方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的維修我們這樣處理如何？
⑤額外問(wèn)題：您有什么其它要求？
絕對(duì)不要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題：對(duì)于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？
提問(wèn)的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠(chéng)懇的態(tài)度。
三、比問(wèn)還重要的問(wèn)題，聽(tīng)。
想想：為什么客戶(hù)總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶(hù)說(shuō)你沒(méi)有聽(tīng)懂他的意思？
1.聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別：聽(tīng)到顧客的回答只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情，真正去傾聽(tīng)顧客的講話(huà)，傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。對(duì)于客戶(hù)講的一切，你如果說(shuō)“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽(tīng)。你可以同客戶(hù)這樣說(shuō)：“能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？”沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)他講話(huà)更使人惱人的事了。
2.如何更好的傾聽(tīng)？
①切題——所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān)；耐心——不要打斷顧客的話(huà)避免虛假；反應(yīng)——不要做空洞的答復(fù)；別急——留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息。
②你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶(hù)80%的時(shí)間去講，如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的話(huà)，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為客戶(hù)提供正確的解決方法。一定要記住這個(gè)“八二”法則。
3.最好的傾聽(tīng)方法：同理心傾聽(tīng)把自己放在客戶(hù)的位置上去關(guān)心和感受客戶(hù)?？捎靡韵抡Z(yǔ)句：據(jù)我了解，你覺(jué)得、、、、、、我感覺(jué)到你、、、、、、所以，你認(rèn)為、、、、、、、我猜想我聽(tīng)到的是、、、、、、我不確定我是否聽(tīng)懂了，但、、、、、、你相當(dāng)看重、、、、、、就如我聽(tīng)到的，你、、、、、、你現(xiàn)在的感覺(jué)是、、、、、、你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得很、、、、、、你的意思是說(shuō)、、、、、、
四、觀察和揣摩客戶(hù)的心理談單技巧
1、怎樣與成功男士談單？
答：①觀察客戶(hù)的著裝，確定他的身份地位。
②當(dāng)此人內(nèi)向，對(duì)裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。
③此類(lèi)人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說(shuō)服力，讓他相信你。
④標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類(lèi)客戶(hù)的弱點(diǎn)，不要讓客戶(hù)到家這后像進(jìn)入了辦公室，要從給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)休息和輕松的空間去談。
⑤該類(lèi)客戶(hù)虛榮心強(qiáng)，因此可側(cè)面說(shuō)他是個(gè)成功人士等等。
⑥談單時(shí)對(duì)自己要充滿(mǎn)信心，要以?xún)?yōu)秀、專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師角度自居。
⑦可談?wù)勶L(fēng)水、該類(lèi)客戶(hù)一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。
2、對(duì)女士的談單技巧：
①首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。
②女的喜歡聽(tīng)色彩搭配，怎樣新潮、不過(guò)時(shí)。
③成功女性主觀意識(shí)很強(qiáng)，裝修東西要個(gè)性化，要與眾不同。
④接待時(shí)要生動(dòng)接待，要有說(shuō)服力，要說(shuō)“NO”。
3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶(hù)要交訂金，不要急于求成，慢慢來(lái)。來(lái)著客戶(hù)走，敢于消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)。
4、消費(fèi)能力有限的單
①不要嫌單小，誠(chéng)信接待客戶(hù)（坐姿、交談）
②講清公司的工作流程流程：
1.問(wèn)候，互換姓名；
2.簡(jiǎn)單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。
3.服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案）
5.第一次與客戶(hù)談平面方案的流程：
1.先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營(yíng)造出一個(gè)輕松融洽的氛圍。
2.先將本次方案的整個(gè)風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給客戶(hù)聽(tīng)。
3.然后從進(jìn)戶(hù)門(mén)開(kāi)始，按照人的行走路線(xiàn)，一個(gè)房間一個(gè)房間的跟客戶(hù)講解。
4.談單過(guò)程中，注意觀察客戶(hù)的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，并要認(rèn)真傾聽(tīng)他的想法，從客戶(hù)的表達(dá)中去揣摩客戶(hù)對(duì)方案的認(rèn)可程度和接受程度。
5.談單過(guò)程中要留有余地，對(duì)自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶(hù)的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶(hù)，告訴它這個(gè)方案有多好?？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計(jì)好的方面，同時(shí)告訴它對(duì)此地方腦海中有一個(gè)更好的方案，下次做出來(lái)給他看。
6.談單過(guò)程中要與客戶(hù)拉拉家常，側(cè)面了解客戶(hù)的職業(yè)
五、技巧性的對(duì)待客戶(hù)的問(wèn)題1.假如一個(gè)客戶(hù)對(duì)某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣回答？
答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(shì)（或者材料）。
2.假如某個(gè)客戶(hù)某個(gè)方案無(wú)法接受時(shí)，你怎樣回答？
答：您真有見(jiàn)解，我這樣做的原因是、、、、、不過(guò)，在這樣做的時(shí)候可能在、、、、方面考慮欠佳，不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個(gè)更佳的方案，保您滿(mǎn)意。
3.假如客戶(hù)對(duì)某個(gè)“出位”方案表示懷疑時(shí)，你怎樣回答？
答：先對(duì)自己的設(shè)計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶(hù)你的真實(shí)想法。同時(shí)告訴客戶(hù)：我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來(lái)能感覺(jué)到不一般的品位出來(lái)。當(dāng)然，如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺(jué)得這一塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略。
4.當(dāng)你與客戶(hù)一塊兒去量房時(shí)，客戶(hù)講到：這房子太小了，你該如何回答？
答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺(jué)得您這房型挺好的，不浪費(fèi)又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀、、、、、、）你這就是理性消費(fèi)。
5.當(dāng)客戶(hù)全盤(pán)否定方案時(shí)，你怎樣回答？
答：這個(gè)方案沒(méi)能得到您的認(rèn)同也是正常的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來(lái)就是個(gè)仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智的東西。其實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)師很認(rèn)真的考慮了好幾個(gè)晚上，特別是某某（可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的地方）地方，設(shè)計(jì)師是做了好幾個(gè)方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計(jì)是需要設(shè)計(jì)師與客戶(hù)間進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過(guò)程中，大家之間的溝通太少了。如果您對(duì)我們?nèi)匀恍湃蔚脑?huà)，大家可再溝通一下，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個(gè)更好、更適合你的方案出來(lái)？當(dāng)然，如果您有需要的話(huà)，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計(jì)師給您出套方案看看裝修業(yè)務(wù)員談單技巧，您看怎么樣？
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