內容摘要
劉經理在南方的一個海濱小城經營實木地板已有多年，這里的空氣潮濕很有名，多數的實木地板安裝后都容易起拱，所以安裝實木地板時劉經理總是要囑咐安裝人員一番：“一定要預留膨脹縫隙”，盡管這樣還有時會出現“起拱”現象。
最近遇到一起投訴讓劉經理百思不解，同樣的一批產品，安裝時間也很相近，都在一個城市里，其它用戶都沒有問題，怎么就一個用戶的地板產生了縫隙，而且還比較嚴重。
圖1地板產生的縮縫情況
事件經過
張先生買了一個500㎡左右的別墅，左挑右選也不知道購買那種地板好些，既擔心實木地板會變形，又擔心實木復合地板和強化地板甲醛超標，用瓷磚又感覺檔次不高。
正徘徊時，張先生在朋友的指引下來到了劉經理經營的地板店，并在反復考察已購客戶的反饋效果后，決定就購買該款地板，于是就購買了280㎡地板，共花了近10萬元。
劉經理很重視這個客戶，因為這個別墅區(qū)剛開盤方圓木地板電話，一定要安裝好，將來才會有回頭客。安裝地板時親自到場，選派了最好的安裝人員，進行了無塵安裝，安裝后的效果主人十分滿意。張先生給予在場的安裝人員高度評價，并在安裝驗收單上簽了“非常滿意”。
問題出現
地板安裝不到一個月，張先生反映地板已經出現縫隙了。劉經理親自到現場看了一下，地板條之間確實有了縫隙，但是并不大，平均不到1mm，劉經理解釋這屬于正?，F象，國家標準允許地板的縫隙小于2 mm。張先生看了標準后，雖然不超標但是畢竟有縫隙，不管怎么說與以前看過用戶的地板狀態(tài)不一樣，心里不舒服，卻并未多說。
又過了近一個月，地板的縫隙不僅沒有變小，而且越來越大，最大的縫隙超過2mm，張先生心里非常不暢，再次將電話打給劉經理。突然接到張先生的電話，傳來了更壞的消息“地板的縫隙超標了”，劉經理匆匆忙忙到了張先生家，現場的情況確實讓自己目瞪口呆，地板的縫隙果真超標了。劉經理一面向張先生道歉，一面與工廠聯(lián)系。
專業(yè)機構檢測
該批產品平均含水率為15%，符合國家標準要求，產品質量是沒有問題的。無奈之下劉經理分別取出兩種地板試樣（一種是新開包的同批次未使用的地板，另一種是張先生家里已經使用的地板），決定拿樣板到當地技術監(jiān)督局檢測。
分別對兩種地板含水率進行了檢測，結果如下：
未使用過的同批地板的平均含水率為14%，地板的其它指標也都符合國家標準要求，產品質量沒有問題；而張先生家里的地板的含水率為7%左右，平均地板的寬度減少了2.5mm。從檢測結果來看，地板是環(huán)境過干所致，并不是產品質量問題。但是，張先生家是在一個比較潮濕的海濱城市，這個城市的年平均含水率在16%左右，怎么還會出現環(huán)境過干的問題？
專家分析還是張先生家里的環(huán)境濕度過低，建議再測一下用戶的環(huán)境濕度，區(qū)域經理和當地技術監(jiān)督局的同志一起來到了張先生的家里，測量了室內的環(huán)境濕度為30%。原來張先生家里用的是中央空調，每天24小時從不間斷，房間的溫度為23℃，在空調的作用下，不斷向外排濕，導致房間比較干燥，張先生家里從不開窗。事實上是在南方地區(qū)創(chuàng)造了一個“北方的干熱環(huán)境”。
解決方案
1、建議經常開窗，保證室外的潮濕空氣進入室內，使家里的環(huán)境濕度與外界保持一致，地板吸潮后縫隙自然可以消除。
2、如果張先生的使用現狀不想改變，可以將現有的地板重新安裝，地板條之間不留縫隙，需要添加部分地板，拆地板還要一部分損失，所有這些費用都應該張先生承擔（因為不是產品質量問題，是使用環(huán)境不當引起的問題），可以只收成本費。但是，這種處理方法非常麻煩、損失大。
3、用戶如果堅持不開窗，堅持開空調，還可以購買加濕器，將房間的濕度調整到60%左右，地板也不會出現縫隙。
張先生選擇了一個房間關掉空調，將窗戶經常開著，結果不到一個月，地板的縫隙果然消除了。于是隨后購買了3臺加濕器，自動調節(jié)房間里的濕度為60%，結果不僅房間里地板的縫隙消失了，身體也感到很舒服。
案例啟示
經銷商要有一定的專業(yè)知識，要了解地板與環(huán)境的關系，為用戶提供良好的服務，并且可以減少不必要的糾紛。本案中，如果經銷商第一次到用戶家里發(fā)現地板縮縫時，就用濕度計測量一下用戶的環(huán)境濕度，這個問題可能及早就會得到解決。要不斷總結經驗方圓木地板電話，提高分析問題和解決復雜問題的能力。
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